Natursteinbetriebe setzen immer mehr Maßnahmen für störungsfreie digitale Arbeitsumgebungen um. Vor allem um die Produktion ohne Ausfall / mit hoher Verfügbarkeit sicherzustellen. 78 % der Automatisierungslösungen im Anlagenbau werden heute zur beschleunigten Störungsbehebung mit digitalen Kommunikationsmöglichkeiten ausgerüstet. Systematische Störungsbeseitigung erhöht die Lösungsgeschwindigkeit bei Problemen.
Systematische Störungsbeseitigung bedeutet, Fehler in Systemen zu erkennen, zu analysieren und dauerhaft zu beseitigen. Dazu werden in WÖHWA-Automatisierungssystemen Merkmale oder Kennzahlen gemessen und ein Soll-Ist-Vergleich durchgeführt. Die Messdaten werden mit Hilfe statistischer Verfahren ausgewertet und interpretiert. WÖHWA-Spezialisten erkennen so sehr schnell, welche Störungsursachen zu beseitigen sind.
Von der Schnelligkeit und der Richtigkeit einer Fehler- und Störungsdiagnose sowie der daraus abgeleiteten Maßnahmen und Entscheidungen ist nicht nur der Erfolg der Störungsbeseitigung, sondern auch die Verfügbarkeit der Anlage entscheidend abhängig.
In einem Störungsfall werden WÖHWA-Spezialisten versuchen, Mängel telefonisch oder elektronisch zu diagnostizieren und zu beheben. Bei einigen WÖHWA-Systemen ist eine Fernwartung/Direktunterstützung möglich, indem gemeldete Störungen aus der „Ferne“ bestimmt und behoben werden. Sind die WÖHWA-Spezialisten der Ansicht, dass Arbeiten Vorort ausgeführt werden müssen, um die Störung zu beseitigen, wird der Einsatz eines WÖHWA-Technikers vereinbart und schnellstmöglich erfolgen.
Die Fähigkeit zum schnellen Erkennen, Analysieren, Bewerten, Entscheiden und Handeln kennzeichnet deshalb maßgeblich den erfahrenen und erfolgreichen WÖHWA-Spezialisten.
Voraussetzung für Direktunterstützung/Fernwartung ist die Installation der technischen Voraussetzungen. WÖHWA legt die Bedingungen für den Aufbau einer Kommunikation der Vorort-Systemtechnik sowie den Systemen in der WÖHWA fest. Diese Kommunikation erfolgt im Wesentlichen über öffentliche Netzwerke / Medien / Technologien (z. B. Telefon/Internet). Die Kopplung der Kundenanlage mit dem WÖHWA-Servicesystem erfolgt grundsätzlich als im ersten Schritt einzurichtende Hardware-Verbindung. Voraussetzung ist hier, dass der Kunde einen Mitarbeiter autorisiert, vor Ort die Hardware-Schnittstelle zur WÖHWA-Servicesystemtechnik physikalisch in Betrieb zu nehmen. Ohne diese Leistung vor Ort durch einen Mitarbeiter des Kunden ist die Aufnahme der Kommunikation zwischen der Anlagensystemtechnik und dem WÖHWA-Servicestützpunkt nicht möglich. Nachzulesen ist diese Vorgehensweise detailliert in den Allgemeinen Bedingungen für Instandhaltungs- /Fernwartungsverträgen der WÖHWA.
Ist die Kommunikation in Betrieb genommen und die Arbeiten an der Anlage zur Störungsbeseitigung abgeschlossen, wird die Verbindung grundsätzlich vom Mitarbeiter des Kunden wieder hardwaretechnisch/physikalisch getrennt.
Dies vereinbart WÖHWA vertraglich mit seinen Kunden, um sicherzustellen, dass ein Zugriff auf die Anlage von „außen“ nur durch WÖHWA und nicht durch Dritte möglich ist.
Die WÖHWA Reaktionszeiten sind grundsätzlich von der vertraglichen Vereinbarung mit Kunden abhängig. Gibt es keine vertragliche Vereinbarung, z.B. einen Service- oder Wartungsvertrag, ist eine Aussage zur Reaktionszeit von WÖHWA-Servicespezialisten nur im Einsatzfall unter Berücksichtigung der Techniker-Verfügbarkeit möglich. Im Falle einer vertraglichen Vereinbarung werden Reaktionszeiten garantiert.
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Leitung Customer Service Center und Produktmanagement Service
Bernd Reinhardt
